Emotionele arbeidsbelasting (deel 2)

Tijdens de CSR conferentie van 31 oktober 2008 vertelde Marc van Veldhoven van de Universiteit van Utrecht. Hij benadrukte dat de emotionele arbeidsbelasting vaak vergeten wordt. Het wordt beschouwd als iets dat er bij hoort. Bijvoorbeeld om voortdurend vriendelijk en correct te moeten zijn. Dat komt voor in commerciële beroepen. Maar de emotionele belasting is het hoogst bij de gezondheidszorg, onderwijs en politie. Denk daarbij aan omgaan met (verbale) agressie, conflicten en trauma’s. Mindfulness blijkt de beste vorm van emotieregulatie en een goede manier om uitputting te voorkomen.

Emotionele arbeid

Emotionele arbeid is inspanning leveren voor het plannen van en/of controleren van de emoties die gewenst zijn door de organisatie (of de samenleving). Maar wat te doen met de eigen gevoelde emoties en de discrepantie met wat gewenst is? Hij noemde onderzoek bij 65 politieagenten^[i] dat het deze discrepantie is die leidt tot uitputting. En hoe vermoeider een agent aan de werkdag begint, hoe moeilijker het voor hem/haar is om de emotionele arbeid te verrichten. Bij de politie gaat het voornamelijk om het verbergen van eigen emoties.

Surface en deep acting

Marc van Veldhoven noemde drie manieren om met emotionele dissonantie om te gaan. Om te beginnen iets dat surface acting genoemd wordt. Dat wil zeggen dat je emoties onderdrukt of verbergt die niet gewenst zijn. Dan deep acting. Dat wil zeggen dat je je eigen emoties bewerkt en verwerkt. Dus als je boos bent en je moet vriendelijk zijn, dan vraag je je af waarom je boos bent en probeert iets aan de oorzaak te doen of jezelf beloven dat op een beter moment te gaan doen. Vervolgens realiseer je je dat jouw boosheid niets te maken heeft met de klant tegenover je en je blijft vriendelijk.

Uit onderzoek blijkt dat het moeten verbergen van emoties tot meer uitputting leidt^[ii] en dat deep acting gunstiger is tegen burnout dan surface acting^[iii].

Mindfulness

Uit onderzoek van Hayes et al. (2006)^[iv] (hij combineert cognitieve gedragstherapie met aandachtstraining, zie o.a. de weblog van 7 maart 2007) blijkt dat het meest effectief is om helemaal niets te doen met de eigen emoties. Hij noemt dat psychologische flexibiliteit: niet bepaald worden door de inhoud en intensiteit van gedachten en emoties, maar bereid zijn deze te ervaren zonder ze te willen controleren. En zonder het handelen te laten controleren door deze gedachten en gevoelens. Kortom: mindfulness. En wat blijkt, dit blijkt nog beter te werken tegen verzuim door uitputting (onderzoek bij call-centres en een klantservice centrum). Hoe en waarom is onderwerp van lopend onderzoek (o.a. in samenwerking met de Universiteit van Tilburg).

---

^[i] B. van Gelderen et al. (2007). Psychological strain and emotional labor among police-officers: A diary study. Journal of Vocational Behavior, 71, 446–459.

^[ii] Ybema, J.F., & Smulders, P. (2002). Emotionele belasting en de noodzaak tot het verbergen van emoties op het werk. Gedrag en Organisatie, 3, 129-146.

^[iii]Brotheridge, C.M. & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of "people work". Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.

^[iv] Ik kan niet vinden van Veldhoven naar verwijst, maar ik vond de volgende artikelen met dezelfde overzichten als in zijn presentatie:

Fletcher L., Hayes, S.C. (2006). Relational Frame Theory, Acceptance and Commitment Therapy, and a Functional Analytic Definition of Mindfulness. Journal of Rational Emotive and Cognitive Behavioral Therapy, 23(4), 315-336.

Hayes, S.C., Bunting, K., Herbst, S., Bond, F.W., & Barnes-Holmes, D. (2006). Expanding the Scope of Organizational Behavior Management: Relational Frame Theory and the Experimental Analysis of Complex Human Behavior. Journal of Organizational Behavior, 26, 1-23.

Hayes, S.C., Strosahl, K., Wilson, K.G. (2006) ACT: Een experiëntiële weg naar gedragsverandering.

Het orgineel van deze weblog staat op www.dezilverster.nl/blog.php?a=2008-12-31.
Copyright © Peter Hofstee, de Zilverster Coaching. Alle rechten voorbehouden.