Emotionele arbeidsbelasting (deel 2)

Tijdens de CSR conferentie van 31 oktober 2008 vertelde Marc van Veldhoven van de Universiteit van Utrecht. Hij benadrukte dat de emotionele arbeidsbelasting vaak vergeten wordt. Het wordt beschouwd als iets dat er bij hoort. Bijvoorbeeld om voortdurend vriendelijk en correct te moeten zijn. Dat komt voor in commerciële beroepen. Maar de emotionele belasting is het hoogst bij de gezondheidszorg, onderwijs en politie. Denk daarbij aan omgaan met (verbale) agressie, conflicten en trauma’s. Mindfulness blijkt de beste vorm van emotieregulatie en een goede manier om uitputting te voorkomen.

Emotionele arbeid

Emotionele arbeid is inspanning leveren voor het plannen van en/of controleren van de emoties die gewenst zijn door de organisatie (of de samenleving). Maar wat te doen met de eigen gevoelde emoties en de discrepantie met wat gewenst is? Hij noemde onderzoek bij 65 politieagenten^[i] dat het deze discrepantie is die leidt tot uitputting. En hoe vermoeider een agent aan de werkdag begint, hoe moeilijker het voor hem/haar is om de emotionele arbeid te verrichten. Bij de politie gaat het voornamelijk om het verbergen van eigen emoties.

Surface en deep acting

Marc van Veldhoven noemde drie manieren om met emotionele dissonantie om te gaan. Om te beginnen iets dat surface acting genoemd wordt. Dat wil zeggen dat je emoties onderdrukt of verbergt die niet gewenst zijn. Dan deep acting. Dat wil zeggen dat je je eigen emoties bewerkt en verwerkt. Dus als je boos bent en je moet vriendelijk zijn, dan vraag je je af waarom je boos bent en probeert iets aan de oorzaak te doen of jezelf beloven dat op een beter moment te gaan doen. Vervolgens realiseer je je dat jouw boosheid niets te maken heeft met de klant tegenover je en je blijft vriendelijk.

Uit onderzoek blijkt dat het moeten verbergen van emoties tot meer uitputting leidt^[ii] en dat deep acting gunstiger is tegen burnout dan surface acting^[iii].

Mindfulness

Uit onderzoek van Hayes et al. (2006)^[iv] (hij combineert cognitieve gedragstherapie met aandachtstraining, zie o.a. de weblog van 7 maart 2007) blijkt dat het meest effectief is om helemaal niets te doen met de eigen emoties. Hij noemt dat psychologische flexibiliteit: niet bepaald worden door de inhoud en intensiteit van gedachten en emoties, maar bereid zijn deze te ervaren zonder ze te willen controleren. En zonder het handelen te laten controleren door deze gedachten en gevoelens. Kortom: mindfulness. En wat blijkt, dit blijkt nog beter te werken tegen verzuim door uitputting (onderzoek bij call-centres en een klantservice centrum). Hoe en waarom is onderwerp van lopend onderzoek (o.a. in samenwerking met de Universiteit van Tilburg).

---

^[i] B. van Gelderen et al. (2007). Psychological strain and emotional labor among police-officers: A diary study. Journal of Vocational Behavior, 71, 446–459.

^[ii] Ybema, J.F., & Smulders, P. (2002). Emotionele belasting en de noodzaak tot het verbergen van emoties op het werk. Gedrag en Organisatie, 3, 129-146.

^[iii]Brotheridge, C.M. & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of "people work". Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.

^[iv] Ik kan niet vinden van Veldhoven naar verwijst, maar ik vond de volgende artikelen met dezelfde overzichten als in zijn presentatie:

Fletcher L., Hayes, S.C. (2006). Relational Frame Theory, Acceptance and Commitment Therapy, and a Functional Analytic Definition of Mindfulness. Journal of Rational Emotive and Cognitive Behavioral Therapy, 23(4), 315-336.

Hayes, S.C., Bunting, K., Herbst, S., Bond, F.W., & Barnes-Holmes, D. (2006). Expanding the Scope of Organizational Behavior Management: Relational Frame Theory and the Experimental Analysis of Complex Human Behavior. Journal of Organizational Behavior, 26, 1-23.

Hayes, S.C., Strosahl, K., Wilson, K.G. (2006) ACT: Een experiëntiële weg naar gedragsverandering.

Het orgineel van deze weblog staat op www.dezilverster.nl/blog.php?a=2008-12-31.
Copyright © Peter Hofstee, de Zilverster Coaching. Alle rechten voorbehouden.

Emotionele arbeidsbelasting (deel 1)

Ik wil komende logs iets kwijt over informatie die ik gehoord en gelezen heb n.a.v. de CSR conferentie van 31 oktober 2008. Om te beginnen een model dat beschrijft hoe positieve en negatieve emoties een verschillende rol spelen voor het welbevinden op het werk. Negatieve emoties hebben een sleutelrol in een stressproces dat kan uitmonden in burnout en gezondheidsklachten. Terwijl positieve emoties een sleutelrol hebben in een motivatieproces dat kan leiden tot bevlogenheid en positieve attitudes ten opzichte het werk en de organisatie. Het model komt uit een artikel van Wilmar Schaufeli (Universiteit van Utrecht) en Willem van Rhenen (ArboNed)^[i]. Zie de figuur verderop.

Taakeisen en energiebronnen

De basis van het model is het Job Demands-Resource model (JD-R) model^[ii]. Het model kent twee typen werkkenmerken: taakeisen en energiebronnen. Taakeisen, vereisen per definitie inspanning en daarmee psycho-fysiologische kosten, zoals vermoeidheid, irritatie, verveling en frustratie. Energiebronnen zijn nodig voor het uitvoeren van de taak, maar ook voor persoonlijke groei en ontwikkeling.

Uitputtings- en motivatieproces

In het model zijn een uitputtings- en een motivatieproces. In het uitputtingsproces  is het zo dat als voldoende herstel uitblijft van de inspanning en de werkbelasting langdurig te hoog is er een kans bestaat op burnout. In het motivatieproces leiden de energiebronnen tot positieve emoties zoals opwinding, enthousiasme, vreugde en trots. Als die energiebronnen voldoende en lang genoeg beschikbaar zijn geven de bijbehorende positieve emoties aanleiding tot bevlogenheid en een positieve houding. In dit onderzoek is een positieve attitude gemeten als betrokkenheid bij de organisatie en geringe geneigdheid tot veranderen van baan (verloopgeneigdheid).

Onderlinge beïnvloeding

Beide processen, uitputting en motivatie, beïnvloeden elkaar wederzijds. Om te beginnen blijkt dat hoe meer energiebronnen er ter beschikking staan, des te minder belastend de taakeisen (en omgekeerd). In de figuur is dat aangegeven met een rode pijl en minteken. Eenzelfde negatieve beïnvloeding is er tussen burnout en bevlogenheid. Onderzoek toont aan dat burnout en gezondheidsproblemen, evenals bevlogenheid en een positieve attitude positief zijn gerelateerd (blauwe pijl en een plusteken). Burnout en positieve organisatieattitudes blijken negatief gerelateerd. Ook bestaat er een negatief verband bestaat tussen taakeisen en positieve emoties, en tussen energiebronnen en negatieve emoties. Of te wel, bij hoge taakbelasting worden meer negatieve gevoelens en minder positieve gevoelens ervaren. En wanneer er meer energiebronnen aanwezig zijn is het effect omgekeerd.

Er is geen samenhang gevonden tussen bevlogenheid en gezondheid. Dus een grotere bevlogenheid heeft geen positieve effecten op de gezondheid en gezondheidsklachten hangen niet samen met minder bevlogenheid. Overigens vind ik dit heel herkenbaar. Juist de bevlogenheid (samen met ander eigenschappen) kan maken dat iemand ondanks gezondheidsklachten doorgaat.

Conclusies

Naast een indirect effect via emoties is er nog een direct effect gemeten van taakeisen en energiebronnen op burnout en gezondheidsklachten. Echter niet van de taakeisen op bevlogenheid en positieve attitudes. Dat betekent dat verminderen van de taakeisen de houding van de werknemer niet positief beïnvloed. Het verhogen van de energiebronnen wel.

Een tweede conclusie is dat werknemers die minder positieve emoties ervaren in de toekomst vaker zullen verzuimen. Van negatieve emoties blijkt dat ze geen significante samenhang vertonen met toekomstig verzuim. Dus, in plaats van de aandacht te richten op het wegnemen van negatieve emoties is het beter om positieve emoties te bevorderen.

Tevens blijkt de beschikbaarheid voor energiebronnen negatief samen te hangen met burnout, zowel indirect via negatieve emoties maar er is ook een direct effect gemeten. Tot slot, om de auteurs aan te halen: “Kortom, wanneer een organisatie investeert in energiebronnen, bijvoorbeeld door de zelfstandigheid van werknemers te vergroten, hun betere feedback over hun werkprestaties te geven, meer afwisseling in het werk te creëren en meer leer- en loopbaanmogelijkheden te bieden, snijdt het mes aan twee kanten; burnoutklachten zullen verminderen en werknemers zullen meer bevlogen raken en een positievere houding ten opzichte van de organisatie ontwikkelen.”

Opmerking

In het genoemde artikel hebben W. Schaufeli en W van Rhenen gewichten kunnen bepalen voor de verschillende relaties. Die heb niet in de figuur opgenomen. Het is zo al ingewikkeld genoeg.

---

^[i] W. Schaufeli & W. van Rhenen. (2006). Over de rol van positieve en negatieve emoties bij het welbevinden van managers: Een studie met de Job-related Affective Well-being Scale (JAWS). Gedrag & Organisatie, 19(4), 323-344.

^[ii] Bakker, A.B., Demerouti, E, Taris, T., Schaufeli,W.B. & Schreurs, P.J.G. (2003). A Multigroup analysis of the Job Demands-Resources Model in four home-care organizations. International Journal of Stress Management, 10, 16-38.

Het orgineel van deze weblog staat op www.dezilverster.nl/blog.php?a=2008-12-30.
Copyright © Peter Hofstee, de Zilverster Coaching. Alle rechten voorbehouden.